La Poste peut arrêter de passer chez vous du jour au lendemain, cet usager en a fait les frais
La distribution du courrier est un service que l'on considère souvent comme acquis. Cependant, un habitant de Marseille a appris à ses dépens que la livraison de son courrier pouvait s'interrompre du jour au lendemain. Depuis deux ans, ce Marseillais de 49 ans, malade et invalide, n'a tout simplement plus reçu un seul courrier.
Interrogé par France Bleu Provence, Jérôme Généreau confie n'avoir jamais eu de problème de distribution auparavant. Un changement de portail et d'accès à sa boîte aux lettres pourraient être à l'origine du problème, bien que le courrier ait continué à être distribué dans les jours suivants, avant de s'interrompre brusquement.
Cette interruption de service n'est pas sans conséquences et soulève des questions sur les limites des services postaux et sur les droits et les recours des usagers dans de telles situations. Selon les conditions générales de La Poste, l'engagement de distribuer le courrier n'est pas sans limites. Les motifs de non distribution comprennent :
- "les envois dont l'adresse est inexacte, imprécise, incomplète",
- "les envois dont le destinataire ou la boîte aux lettres est introuvable ou inaccessible",
- "les envois dont le destinataire refuse de prendre livraison",
- "les envois non réclamés et dont l'expéditeur n'est pas identifiable".
Dans le cas de Jérôme Généreau, a direction de La Poste a finalement expliqué à France Bleu que sa factrice avait eu "deux accidents" sur le chemin caillouteux menant à son domicile. Ainsi, il semble que l'accessibilité ait été un facteur clé dans la décision de cesser la distribution.
La présence d'une boîte aux lettres conforme et accessible est donc essentielle pour que La Poste puisse honorer son obligation de distribution. L'entreprise précise qu'elle doit être "située à l'entrée de la propriété, en bordure de la voie ouverte à la circulation publique, permettant d'assurer la sécurité des envois et la rapidité de la distribution". "Dans les immeubles collectifs, la distribution s'effectue en boîte aux lettres installée à l'entrée ou dans un espace situé à un niveau accessible et libre d'accès pour le préposé à la distribution", peut-on lire.
L'absence ou l'inaccessibilité d'une boîte aux lettres, mais aussi le manque "d'indications nominatives ou d'un numéro" peuvent décharger les facteurs de leur mission.
Si les consommateurs font face à des problèmes de distribution, il y a plusieurs recours. La première étape consiste à contacter le Service Consommateurs de La Poste pour une réclamation. En cas d'insatisfaction, les usagers peuvent se tourner vers la DGCCRF pour obtenir des informations sur leurs droits et les voies de recours possibles. L'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP) offre également un espace pour signaler les dysfonctionnements.
Sachez avant d'en arriver là que les courriers non distribuables sont le plus souvent renvoyés à l'expéditeur quand cela est possible. Sinon, ils sont acheminés au Service Client Courrier de La Poste, situé à Libourne. Les postiers y parcourent près de 20 000 plis égarés par jour, qu'ils sont autorisés à ouvrir dans le but de retrouver le destinataire ou l'expéditeur. En cas d'échec, les courriers seront conservés pendant au moins trois mois et pourront être délivrés contre paiement de frais de conservation.